这本书是偶然机会下看到别人书评中推荐的，刚好最近也经常会因为一些事情和别人进行「斯比」，哈哈，而且豆瓣评分8.5也非常的高，就索性买了一本看了起来。书有三百多页，但其实内容不多，很多页都是一页纸就一句话的类似ppt样式的结论文字。但看了之后很是喜欢，很多道理（或者说是解决冲突，社交，沟通的有效方法）都或多或少知道，但是如何将其系统性的应用到「冲突解决」这个事情上，进而达到更加有效的沟通，本书给出了非常好的总结。
书籍最开始的一句话就概括了本书的主要道义：
你无法避免冲突，也很难改变别人在冲突中的表现，但，你能改变自己的表现。
正常我们面对冲突可能如下几个表现：
- 忽视冲突
- 迁就别人
- 强迫别人
- 妥协
但其实这都是「无效的社交方式」，有效的方式是「协同」，通过坦诚的沟通，了解双方的差异，努力找到双赢的方案。
书中核心的观点可以总结为两点（额外参考作者的TED演讲）
- 忽略冲突，不要让你的谈话受到情绪和冲突的影响。
- 保持好奇心，持续的了解对方的需求，产生情绪的原因，进而找到更好的解决方案。
第一点是一种「出」的方式，跳出情绪的枷锁，第二点是一种「入」的方式，主动的需求解决方案。
总结一下我自己理解的最有价值的解决冲突的方法(后者叫公式)：
- 理解对方的需求和利益。
- 多聆听，多询问，挖出其核心需求。
- 不轻易下结论（结论性内容，比如给结论，建议，评价等），而是给出观察结论，客观情况和自己的态度。
- 明确结论。
理解对方的需求和利益
本书我觉得最优价值的部分就是第四个principle：「区分需求，利益和行动计划」。人们一般做事情，得到一个行动计划或结论多数有其背后的一套需求和利益做支撑。按书中的翻译来讲，「需求」是最宽泛的内容，比如想要得到刺激的生活；「利益」进一步细化目标，比如想要到不同的城市生活；之后才有对应的行动。我们很多时候都在不了解对方需求的情况下去争执对方的行动是没有意义的。
基于这样子分析有几个观点：
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区别需求，利益，和计划。
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想办法了解到背后实际的需求和利益。
多用询问的方式，不要武断对方的需求和利益，比如可以经常这么问「所以，你是想这样子做对吗？你的重点是什么？」。当然，交流过程中也要想办法告诉别人自己的需求。
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寻求符合双方需求的计划。
要知道需求和利益不太容易改变，但是可以达到目的的行动计划却有很多可能的方式，我们应该经常问一下是否可以有别的更好的解决方案或者替代方案呢？
多聆听，多询问
已经知道了核心的目的或者需求，下面就是沟通技巧和技艺的问题了。
多聆听就不多说了，不要轻易打断别人的对话，这样子不仅给别人尊重，也大大降低别人可能不愉悦的可能性。还有一点也非常重要，就是要给出正面的确认。摘录书中原话：
即便你完全不赞同对方所说的话，你也可以确认他/她的立场或思维方式，首先要让对方知道，你准确接收到了他/她传递的信息，你听懂了他们的话，这样他们才能停止向你诉说，而你就可以投入到一段更有成效的对话中。
其实沟通的目的不就是传递观点嘛，如果你不给对方时间说清楚，那对方一定会不舒服。而适当的确认信息可加速对方觉得自己说清楚了的过程，同时也让对方觉得自己得到了该有的尊重，为进一步有效沟通做好了准备。所以这两种沟通方式是相辅相成的。
所以经常用这样子的语句来表达确认：
- 如果同意观点：「你认为xxx是一种有效的方式，我非常认同。」
- 如果不同意观点：「所以我理解一下就是你是xxx想的，对吧？为什么呢？你最在意的是什么？（不表示同意，但是我知道你的观点，且有兴趣进行进一步的挖掘）」
多询问和上面说的差不多，也和下面说的不轻易下结论联系在一起。我们在不确定的情况下，不要武断的给出结论，多问问对方，征询的方式去沟通，挖掘更多的信息，也是为进一步达成双赢的局面做好准备。这点其实和作者说的好奇心对应，即使在有情绪的情况下，也要忍住攻击的冲动，发自内心的去改变对话，学会去询问，学会聆听，进而培养我们面对自己不喜欢，恐惧或者不赞成东西的意愿和能力。
不轻易下结论
这个内容，书中好多建议都有涉及，其实核心的核心就是人性：「人类都不喜欢被人批评，被人看透，贴标签，即使是善意的批评和出于好意的提示。」
即使是给好的建议这样的行为，其实很多情况下也是不受待见的，因为给建议等价于给对方批评，有教导的嫌疑，所以好为人师其实也是一种不好的行为。书中给出的建议是：
不要试图纠正对方或者对其提出建议，问一些问题来帮助他/她把事情摆在大家面前。
其实思路就是不要清晰给结论，建议，而是问？你想要什么？你是不是这样子想？为啥你觉得有压力了？这样子帮助对方挖掘需求，把问题摆出来，而不是轻易的给出建议说你最好，你应该等建议性语言，对于沟通的初期过程，可能会更有建设性。
书中还有一个principle说的非常的好，就是「区别评价和观察结论」。
评价就是类似于结论性的东西，结合了自己的主观判断，这样子会容易激起别人的「攻击-防卫模式」。而观察结论是一种客观的事情，比如当事人的行为导致的行为。进而表达自己的观点，会更加「有理有据」，也容易让人接收。
比如，某人说话总是找我麻烦 : 「评价」- 你这人这么这么讨厌总是给我麻烦；「观察结论」- 你今天上午在那么多人面前对我大喊大叫，给了我不少麻烦，我很讨厌这样子。如果有什么问题，希望你可以私下和我交谈。
总结的话，直接摘录书中的原话，说的非常到位（p122):
抑制自己想要评价对方的意图或性格的冲动。即使你认为自己的评价是对的，也只会让局势越来越紧张，而不会促进双方的相互理解。你要做的是说出你观察和体会到的东西，找一种方式清晰地表明为什么这种情况让你感到很生气。把生气的力气拿来准确地表述对方的行为对你产生的影响和其中的原因。不要用控诉，责备或者贴标签等方式给对方下结论。这样，你才能为双方留有余地，避免进入攻击-防卫的思维定式
说的非常到位，之前的所有描述都是处于一种「照顾别人，将心比心」的思维去沟通，而这点就是「有理有据，有气有节」的表达自己的观点和态度的方式。这点非常值得去体会和学习应用。
达成一致
这点我就不多总结了，比较通用，明确了对方的需求，基于尊重对方聆听的交流方式，表达了自己有理有据的观点之后，就是寻求一种双赢的方式。就和前面说的一样，利益和需求可能不太容易改变，但是行为却可以。可以多询问：「我们是不是可以这样一种方式，即可以满足A，也可以满足B呢？」
最后就是和对方「确认最后的方案」，保持一致的意见，明确可能的不清楚的地方，为以后避免进一步冲突打好预防针。比如可以多说一句：「那么，让我重新核实一下这个解决方案，以确保各位都清楚明白，好嘛？」